對(duì)于零售行業(yè)而言，線下門(mén)店是觸達(dá)消費(fèi)者最頻繁、最直接的窗口。其意味著連接顧客和產(chǎn)品，可以成為消費(fèi)場(chǎng)景、流量入口，以及口碑、IP等概念具象化的焦點(diǎn)。

在時(shí)代的變化中，門(mén)店被數(shù)字化賦予了更多的可能性，可以帶給我們更強(qiáng)的震撼。如何打造一個(gè)有特色、可以讓顧客認(rèn)知喜愛(ài)的消費(fèi)場(chǎng)景，成為具有重大意義的零售實(shí)踐。

以前，顧客到實(shí)體店了解品牌、與店員互動(dòng)的過(guò)程中，大多是在接受店員的建議。

而現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，顧客到店的意義更多是要解決很多在家不能解決的問(wèn)題： 可以接受店員更個(gè)性化的服務(wù)、嘗試新產(chǎn)品、體驗(yàn)新的促銷(xiāo)方式等。

線下購(gòu)物不再單是購(gòu)買(mǎi)行為，更可能是顧客了解品牌、體驗(yàn)服務(wù)的一種方式。

同時(shí)，門(mén)店不再只是補(bǔ)貨賣(mài)出，也可以成為送貨到家的一個(gè)起點(diǎn)，或者個(gè)性化服務(wù)的體驗(yàn)館。

因此，隨著線上線下日趨融合，門(mén)店不僅不會(huì)被時(shí)代淘汰，反而會(huì)愈加凸顯優(yōu)勢(shì)。定義好門(mén)店，明確其所承擔(dān)的更大價(jià)值與意義， 就是改造門(mén)店、提升競(jìng)爭(zhēng)力的起點(diǎn)。

數(shù)字化門(mén)店的優(yōu)勢(shì)

優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)

中國(guó)零售業(yè)成長(zhǎng)迅速，但起步較晚，發(fā)展進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及歐美日等發(fā)達(dá)國(guó)家。

因此，我們也不妨借鑒其他國(guó)家零售業(yè)已實(shí)踐積累的經(jīng)驗(yàn)：一些發(fā)達(dá)的國(guó)家在供應(yīng)鏈和基礎(chǔ)設(shè)施上比國(guó)內(nèi)更健全完善，他們當(dāng)下遇到的人力資源緊缺、成本高昂等問(wèn)題，也是我們將來(lái)不可避免會(huì)遇到的。

在國(guó)外，收銀是很多零售商和消費(fèi)者的一大痛點(diǎn)。

美國(guó)的全食超市在門(mén)店安裝平板電腦讓顧客自己下單，自己取貨。

英國(guó)的樂(lè)購(gòu)又更進(jìn)一步，不僅在大型超市里裝了平板電腦， 還能根據(jù)顧客的晚餐菜單智能搭配酒品，他們?cè)谪浖苌习惭b小型LED 燈，推薦酒之后， 相應(yīng)的燈會(huì)自動(dòng)亮起來(lái)，幫助顧客找到產(chǎn)品。

還有機(jī)器人的應(yīng)用，美國(guó)的餐飲店用機(jī)器人可以判斷漢堡是否成熟，也可以沖泡咖啡， 大大減少了人工的培訓(xùn)成本和安全系數(shù)的隱患。機(jī)器人比人工效率更高，出錯(cuò)率更低，這些都值得國(guó)內(nèi)零售企業(yè)借鑒。

另外，國(guó)外用技術(shù)減少損耗、協(xié)助人事管理和供應(yīng)鏈也是值得我們學(xué)習(xí)的地方。北歐的超市把臨期產(chǎn)品信息放到APP上，購(gòu)物者可以在上面看到很多合作超市的減價(jià)信息， 不僅能盡快處理庫(kù)存、避免浪費(fèi)，還能方便消費(fèi)者買(mǎi)到更便宜的商品。

全方位數(shù)字化

在信息化時(shí)代，門(mén)店數(shù)字化體現(xiàn)在方方面面：從選址、設(shè)計(jì)商品布局，到感知周?chē)櫩臀櫩偷降?、促進(jìn)銷(xiāo)量等等。而數(shù)字化是零售業(yè)迭代的力量，其落腳點(diǎn)就是三個(gè)詞：效率、效能、顧客體驗(yàn)。

因此，國(guó)內(nèi)許多零售商與技術(shù)公司合作。比如多點(diǎn)上線掃碼購(gòu)，自助收銀，消費(fèi)者可以全程自助購(gòu)物，最大化縮減時(shí)間。

京東無(wú)人超市里的感應(yīng)器可以省去店員的重復(fù)工作，提高補(bǔ)貨效率。

優(yōu)衣庫(kù)、ZARA店里的電子互動(dòng)屏幕也可以幫助顧客搭配衣服縮短顧客挑選時(shí)間。

步步高Better購(gòu)也在超過(guò)70 家門(mén)店當(dāng)中進(jìn)行了掃碼購(gòu)的業(yè)務(wù)，提供電子小票、停車(chē)?yán)U費(fèi)、線上聯(lián)名卡、室內(nèi)導(dǎo)航等服務(wù)，滿(mǎn)足顧客各方面需求。

另外，數(shù)據(jù)賦能不只可以面向C 端，還能賦能員工。AI數(shù)據(jù)庫(kù)的人臉識(shí)別功能可以更好幫助店員識(shí)別顧客，判斷顧客的消費(fèi)偏好;

平板電腦可以幫助店員更好地把產(chǎn)品介紹給消費(fèi)者，提升銷(xiāo)售額;海底撈、井格等餐飲企業(yè)充分利用電子菜單，不僅減少了員工作量還能做到低碳環(huán)保。

在數(shù)字化門(mén)店中，顧客從進(jìn)入到走出，從停留時(shí)間到購(gòu)買(mǎi)商品的流程都可以用數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)顯示，商品帶動(dòng)率、補(bǔ)貨率全部一目了然;

同時(shí)，企業(yè)也可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)員工語(yǔ)言行為進(jìn)行提煉，把店員的培訓(xùn)質(zhì)量真正做到量化，進(jìn)而加以改進(jìn)。

此外，全渠道是門(mén)店數(shù)字化的一個(gè)重要板塊。通過(guò)品牌會(huì)員化，線上線下信息一致— — 線上下單門(mén)店取貨，門(mén)店下單送貨到家，大大提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

漢光百貨開(kāi)通網(wǎng)上商城，推出電子會(huì)員卡，實(shí)現(xiàn)“漢光× 微信” 的體驗(yàn);還有樂(lè)友孕嬰童門(mén)店的微信媽媽群， 不僅方便了導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通，還能增強(qiáng)顧客的品牌忠誠(chéng)度。

在售后環(huán)節(jié)，國(guó)美可以主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)推送：后臺(tái)顯示產(chǎn)品有問(wèn)題，第一時(shí)間打給消費(fèi)者，在消費(fèi)者察覺(jué)商品損壞之前進(jìn)行維修保養(yǎng)，真正做到貼心一體化服務(wù)。由于數(shù)據(jù)的魅力，一切變得可視、可查，并可以助力企業(yè)實(shí)時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

本質(zhì)為“人”服務(wù)

然而，技術(shù)并不是可以解決所有問(wèn)題。門(mén)店應(yīng)在數(shù)字化的同時(shí)關(guān)注消費(fèi)者的參與度還有體驗(yàn)感，即人文關(guān)懷。究其根本，貨與場(chǎng)都是為“人”而服務(wù)。

日本長(zhǎng)崎酒店是全球第一家用機(jī)器人服務(wù)的酒店，他們用機(jī)器人降低員工數(shù)量，但作為服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該帶有一些人性化內(nèi)容。試想，如果夜深人靜時(shí)機(jī)器人服務(wù)員進(jìn)行客房服務(wù)，客人會(huì)不會(huì)受到驚嚇呢?

因此，門(mén)店的數(shù)字化要圍繞顧客為中心出發(fā)。在門(mén)店自身打造方面，通過(guò)數(shù)據(jù)分析把整個(gè)門(mén)店變成一個(gè)集購(gòu)物、娛樂(lè)體驗(yàn)于一身的場(chǎng)所，增加業(yè)務(wù)模型的靈活性，學(xué)會(huì)考量門(mén)店放在市中心還是郊區(qū)?一線城市還是三線城市?要考量怎樣繼承未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展?

這樣就能采取超級(jí)本地化的服務(wù)，充分考慮到天氣因素，地理位置因素提供個(gè)性化的服務(wù)給不同的消費(fèi)者。超市發(fā)根據(jù)周?chē)煌腿海?/span> 開(kāi)展“千店千面”正是一個(gè)很好的例子。

店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)的個(gè)性化互動(dòng)也十分重要。利用大數(shù)據(jù)了解顧客的消費(fèi)歷史，個(gè)性化一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)。

根據(jù)顧客身形判斷著裝分析，指導(dǎo)他們有效地選品，降低他們退貨換貨的頻率，提升門(mén)店的客戶(hù)粘性：對(duì)一個(gè)大學(xué)生優(yōu)先推薦OPPO，一個(gè)西裝的人先推薦小米。真正做到數(shù)字為人而服務(wù)，門(mén)店因人而經(jīng)營(yíng)。

對(duì)于零售企業(yè)而言，數(shù)字化場(chǎng)景的優(yōu)化與改造，不光是要打造一個(gè)數(shù)字化門(mén)店那么簡(jiǎn)單。而是要把門(mén)店變成有溫度、可以傳播IP、經(jīng)營(yíng)顧客的窗口。門(mén)店數(shù)字化改造只是其中一部分，此外還有更多的功課需要零售企業(yè)去學(xué)習(xí)與踐行。